Wenn DHL als Paketdienst ausgewiesen wird, geht man davon aus, dass der Marktriese einen besonders guten Kundenservice und eine hohe Zuverlässigkeit bei der Zustellung bietet. Es mag ein Einzelfall sein, aber eine in den letzten Wochen selbst gemachte Erfahrung zeigte mir auf, dass auch die DHL kräftig dazu beiträgt, dass der Begriff „Service-Wüste Deutschland“ kräftig am Leben erhalten bleibt. Dem heute kontaktierten Kundenservice kann nur ein deutliches Ungenügend bescheinigt werden.
Was ist geschehen? Vor Wochen bestellte ich für meinen Bruder beim in Bremen ansässigen Händler Lobenbergs Gute Weine ein Präsent. Dieser verschickte zeitnah die Bestellung über DHL. Bei der Zustellung gab es ein Problem, der DHL-Mitarbeiter traf wohl bei der Zustellung niemanden an und nahm das Paket wieder mit. In einer Mail wurde mitgeteilt, dass das Paket in ein in ein Depot/eine Filiale beim Ulmer Bahnhof gebracht wurde. Das Paket könne innerhalb von 7 Tagen mit einer Benachrichtigungskarte, die zeitnah zugestellt werde, abgeholt werden. Diese Karte kam aber nie an, die Herausgabe des Paktes wurde meinem Bruder deshalb verweigert, die Lieferung ging also nach Ablauf der Frist an den Versender (Lobenberg) zurück.
Darinka Stracke vom Kundendienst des Weinhändlers zeigte ohne viel Federlesen, wie ein guter Kundenservice geht. Nach Schilderung des Sachverhaltes sagte sie mir per Mail sofort zu, dass das Paket erneut auf den Weg gebracht würde. Von der DHL erhielt ich nun die Mail, dass das Paket (zweiter Versuch) bald zugestellt werde. Dies allerdings ohne weitere Angaben, wie beispielsweise die Sendungsnummer. Um zu verhindern, dass es nochmals Probleme bei der Zustellung gibt, kontaktierte ich vorsichtshalber den DHL-Service.
Doch statt Hilfe zu erhalten, wurde mir klar bedeutet, dass ohne Sendungsnummer nichts zu machen sei. Auch die Schilderung, dass der erste Zustellungsversuch wegen der nicht versandten Abholkarte scheiterte, änderte daran nichts. Lapidar erfolgte die Aussage: „Sie müssen den Absender kontaktieren.“ Der Hinweis, dass bei der per Mail eingegangenen Zustellbenachrichtigung die Sendungsnummer fehle, das Versäumnis und Fehler also erneut bei der DHL zu suchen sei, brachte kein anderes Ergebnis als den erneuten Hinweis: „Kontaktieren Sie den Versender!“
Wie bitte? Obwohl DHL den Schlamassel verursacht hatte, wurde mir eine Hilfestellung verweigert. Ich sollte also die Fehler bei
- der nicht zugestellten Abholkarte vom ersten Versand
- und die in der per Mail erfolgten Zustellbenachrichtigung ausbügeln und die fehlende Versandnummer selbst besorgen.
Ich startete notgedrungen einen Anruf beim Weinhändler. Dort wurde mir erneut aufgezeigt, dass es noch einen Kundenservice gibt, der diesen Namen nicht nur verdient, sondern auch beispielhaft ist. Mit Oliver Rakau erwischte ich einen sehr aufgeschlossenen Mitarbeiter des Händlers, dem das Problem mit DHL nicht ganz fremd schien. Überaus freundlich und zuvorkommend löste er das Problem und verschickte kurzerhand die ihm vorliegende DHL-Mail zum Versand, aus dem ich die Sendungsnummer entnehmen und den Ablageort für das Paket festlegen konnte.
Vergleicht man den Kundenservice vom Weinhändler mit dem der DHL, dann können im konkreten Fall die Unterschiede kaum größer sein. Während Lobenberg sich eine glatte Bestnote verdient, wäre ein „Mangelhaft“ für die DHL noch geschmeichelt.
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