Diskretion im Apothekenversand „Vertrauen ist unser wichtigstes Produkt“ – Apomeds’ Elad Shaar über Diskretion als Unternehmensprinzip

Wer abends am Küchentisch eine Behandlung gegen Erektionsstörungen recherchiert, denkt selten zuerst an Wirkstoffe. Viel näher liegen ganz andere Fragen. Bemerkt der Nachbar das Paket? Steht auf dem Karton etwas, das die Kollegin im Großraumbüro stutzig macht? Die Gesundheitsplattform Apomeds, die Menschen mit zugelassenen Ärztinnen und Ärzten sowie Apotheken zusammenbringt, hat aus genau dieser Beobachtung ein Geschäftsprinzip gemacht. Co-CEO Elad Shaar formuliert es ohne Umschweife: „Vertrauen ist unser wichtigstes Produkt.“

Erst der Anbieter, dann das Präparat

Klingt nach einem Werbespruch? Vielleicht. Doch hinter dem Satz steckt eine nüchterne Marktbeobachtung. Haarausfall, Gewichtsmanagement, sexuelle Gesundheit: Das sind Themen, über die kaum jemand beim Bäcker in der Schlange spricht. Wer hier eine Fernbehandlung in Betracht zieht und medizinisch dafür geeignet ist, trifft nach Shaars Erfahrung zwei Entscheidungen hintereinander. Die erste gilt dem Anbieter, dem man seine Daten und sein Anliegen anvertraut. Erst danach geht es um das eigentliche Präparat. Ob überhaupt etwas verschrieben wird, entscheidet dabei nicht die Plattform. Eine Ärztin oder ein Arzt prüft die medizinischen Angaben im jeweiligen Einzelfall. Ist eine Behandlung mit verschreibungspflichtigen Medikamenten nicht geeignet, kann sie oder er eine Alternative vorschlagen oder die Anfrage ablehnen. Je nach Fall kommt zusätzlich ein persönlicher Termin bei einer Ärztin oder einem Arzt vor Ort in Frage.

Ein Dirigent ohne eigenes Instrument

Um zu verstehen, wie Diskretion bei Apomeds funktioniert, lohnt ein Blick auf die Architektur des Unternehmens. Die Plattform selbst verschickt keine Medikamente. In der EU und im Vereinigten Königreich wird sie von der britischen Apo Global Ltd. betrieben. Eigentümerin der Technologie- und Telemedizinplattform ist die Muttergesellschaft Apomedical IL Ltd. Sie arbeitet mit Ärztinnen und Ärzten aus der EU zusammen, die die ärztliche Leistung für Patientinnen und Patienten in der EU erbringen. Abgegeben werden die Arzneimittel von zugelassenen Apotheken in den Niederlanden. Gebunden ist dabei niemand. Ein E-Rezept lässt sich ebenso in jeder anderen Apotheke einlösen, und wer bereits ein Papierrezept seiner Hausärztin in der Tasche hat, kann auch dieses einreichen. Apomeds gleicht damit eher einem Dirigenten als einem Musiker: Das Unternehmen spielt kein Instrument, gibt aber Takt und Lautstärke vor.

Die Verpackung als heikelster Moment

Besonders deutlich wird das bei der Verpackung, dem wohl sensibelsten Moment der ganzen Kette. „Apomeds ist nicht selbst für die Verpackung verantwortlich. Unsere Rolle ist es, die Diskretionsrichtlinien festzulegen und zu überwachen, dass die Partnerapotheken diese konsequent anwenden“, erklärt Shaar. „Die Apotheken führen die Verpackung nach strengen Diskretionsgrundsätzen durch.“ Konkret heißt das laut den Angaben des Unternehmens: Die Partnerapotheke verpackt das Medikament neutral und verschickt es diskret. Für Shaar ist das kein Nebenaspekt der Logistik, sondern der Kern der Kundenbeziehung. „Unsere Kunden bewerten uns nicht nur danach, wie schön unsere App aussieht. Oft bewerten sie uns danach, dass niemand erkennen kann, was im Paket ist.“

Diskrete Serviceabläufe

Eine neutrale Versandverpackung ist allerdings nur ein Baustein, um Diskretion im laufenden Betrieb zu gewährleisten. Damit die Privatsphäre über den gesamten Ablauf hinweg geschützt bleibt, setzt Apomeds auf mehrere standardisierte Serviceebenen: neutrale Verpackung, Kommunikationsabläufe nach dem Need-to-know-Prinzip und ein eigenes Kundenservice-Team.

Zum Schutz des Kundenkontos ist der Zugang zum Portal ausschließlich der Patientin oder dem Patienten selbst vorbehalten und durch hohe Sicherheitsstandards bei der Verifizierung abgesichert. Zudem sehen die Unternehmensrichtlinien vor, dass notwendige organisatorische Telefonate, etwa zur Zahlung oder zur Lieferung, so kurz und unkompliziert wie möglich gehalten werden.

Kundenservice als Vertrauensfrage

Damit sind wir beim Kundenservice, einer Stelle, die in vielen Digitalunternehmen eher als Kostenfaktor gilt. Bei Apomeds sieht die Rechnung anders aus. Stellen Sie sich vor, Sie rufen wegen einer verspäteten Lieferung an und müssen einer fremden Person dreimal erklären, worum es eigentlich geht. Genau dieses Gefühl will Shaar vermeiden, weshalb das Support-Team im Umgang mit heiklen Anliegen geschult ist. Erreichbar ist der Service werktags von 9 bis 17 Uhr, per kostenfreier Rufnummer, E-Mail, Live-Chat oder WhatsApp.

Was die Kundenbewertungen zeigen

Ob diese Strategie aufgeht, lässt sich zumindest in Teilen an öffentlichen Kundenbewertungen ablesen. Auf Trusted Shops kommt das deutsche Angebot derzeit auf eine Gesamtnote von 4,86 von 5 Sternen, ermittelt aus rund 26.700 Bewertungen. 89 Prozent davon vergeben fünf Sterne. Eine automatisch erstellte Zusammenfassung der Bewertungsplattform hebt neben der schnellen Abwicklung ausdrücklich die diskrete Beratung und die anonyme Abwicklung von Bestellung und Lieferung hervor. Ein Kunde notiert beiläufig, die Ware sei schnell und neutral angekommen. Ganz ohne Kratzer ist das Bild allerdings nicht. Vereinzelt berichten Bewertende von verspäteten Zustellungen oder Verwechslungen, die laut der Zusammenfassung meist nach Kontakt mit dem Kundenservice gelöst wurden. Andere wünschen sich eine übersichtlichere Bestellstrecke. Genau diese Mischung macht die Zahlen glaubwürdiger als jede makellose Statistik.

Warum Diskretion zum Unterscheidungsmerkmal wird

Was folgt daraus für den Digital-Health-Markt insgesamt? Vertrauen verhält sich hier wie Glas. Es entsteht langsam, unter Hitze und Druck, und zerspringt im Bruchteil einer Sekunde. Ein einziges falsch etikettiertes Paket im Treppenhaus kann mehr Schaden anrichten als ein Dutzend schlechter Rezensionen zur Lieferzeit. Wenn aber fast jeder Anbieter in diesem Segment „diskreten Versand“ verspricht, wie kann Diskretion dann überhaupt ein Alleinstellungsmerkmal sein? Shaars Antwort läuft, liest man seine Aussagen zusammen, auf ein Wort hinaus: Konsequenz.